IBM咨询张信一：IBM零号客户计划，给客户的AI方案，先由自身实战淬炼

北京2025年12月2日 /美通社/ -- 日前，在第二十七届中国国际高新技术成果交易会上，IBM咨询大中华区合伙人、大湾区咨询服务总经理张信一于中国高新技术论坛上发表主旨演讲，系统阐述IBM依自身 AI转型赋能企业的独特方法论——"零号客户"计划，这一计划代表了IBM务实的企业级AI核心理念：面向客户的解决方案，会先在IBM自身多元化、全场景的业务环境中使用，在真实复杂的业务流中反复淬炼，以确保为客户交付的不只是前沿技术，更是经过IBM这样体量规模的企业亲身验证、能直接创造业务价值的可信范式。本文基于张信一的现场分享整理而成。

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AI很热，但超过80%的用户坦言，AI在企业中的应用不如人意。是什么导致这样广泛的‘挫折感'？事实上，ToC 的AI是关于‘体验'，允许‘翻车'，没有过高期望反而让它像一个高情商的陪伴者，而 ToB 的AI则是关于‘必须'，AI要嵌入组织中，不会仅限于单点操作，它会与一段业务流程优化、多岗位协同、合理的数据训练，及要确保结果无偏差等诸多要求相关。归根结底，企业级AI要解决具体业务难题、带来生产力提升，它的价值体现在真实的业务回报。

01.

目标：如何保障AI实现可衡量的价值回报？

IBM正在推进的"零号客户"计划是一项战略性内部倡议，IBM做自己新产品的首位客户，这一计划也是公司生产力大幅跃升的新引擎。凭借全球超过27万名员工在实际业务场景中的使用，IBM的产品和服务在推向市场前便完成了全面的测试、优化与验证，具备有效、成熟、可靠的企业级特性，为实现大规模推广提供扎实基础。

本质上，"零号客户"使IBM从技术提供商转型为共同探索者，通过"自己先走一遍"的实践，将抽象的技术概念转化为客户可感知、可信任的商业价值。

这一计划，可为客户树立技术实践标杆，落实可信业务场景，同时，基于与客户同构的实战经验与方法，让IBM能为客户的企业级AI落地提供务实可行的指导。"零号客户"计划的执行遵循开放的原则，它并非在既有工作中插入AI工具，而是重构工作模式。

• 开放的原则：开放的架构、开放的平台、开放的模型、开放的应用，企业在面对不同业务和人工智能领域时，因各个环节的开放，企业需要摆脱锁定风险，可选择适用自己的组合，保障企业整体获益最大化；
• 组合式工作模式：IBM的65000名懂业务、懂数据、懂算法的工程师及内部顾问伴随着"零号客户"计划的执行过程取得成长，提升内部生产力的同时，通过人与AI组合的工作参与模式，令各类业务流程以5-7倍于传统方法的速度加以交付。服务模式正从传统的‘人力套利'走向‘技术溢价'。在AI Magazine[1]排名中，IBM咨询是位居首位的AI咨询提供商。

对于企业级AI，IBM务实的转型风格体现在可衡量的价值上，预计到今年年底，"零号客户"计划将实现45亿美元的年化成本节约。IBM自身的许多具体应用场景所形成的应用效果，为赋能行业客户提供了扎实的能力背书。

02.

复盘：没取得预期效果？可能错在四件事上

AI的市场喧嚣中裹挟了不少认知盲点，其中有四个盲点正阻碍企业获得实际的收益：

一、将AI仅当成技术项目来试点，挑几个场景试试，从小处入手，但缺少战略目标的牵引，为做而做；

二、技术尝试脱离了业务需求，AI应用没有建立在业务理解与用户需求之上。AI要服务业务，否则只是空中楼阁；

三、企业未能明确地认识到，AI落地是无法从市场中买一个或若干个成型产品回来就可以实现的，更多要从内部采用工程化的做法实施；

四、很关键的问题，缺少做"垂直整合者"的理念，AI不仅是技术的转型，更是涉及管理、业务、特别是组织、人员、系统与企业文化的全面变革，需要强大的执行力。

IBM认为，AI变革势在必行，但企业要脚踏实地，谨慎前行。借力AI达到预期效果，并创造实际价值，企业要避免这些因素导致系统性失误。

03.

行动：具体怎么做，既有体系又可复制？

基于IBM watsonx人工智能产品系列，我们的顾问团队凭借深厚的专业知识，开发并落地了超过115个企业级AI应用案例。这些应用多以"Ask"为标识命名，如：AskHR，AskEPM， AskIT， AskSales，AskEco， AskAccessHub……它们不仅是技术界面，也是IBM内部的文化标识，以简洁、亲和的方式鼓励全球员工主动使用AI解决各项实际问题。

"Ask"带动了文化转型与AI的全员接纳，它是IBM借助AI进行深度转型的实践。目前，IBM已在销售、营销、客户支持、供应链、采购、人力资源、财务、IT运营、运营治理与合规等九大领域系统化推进AI应用, 持续迭代优化，并拓展至更多业务场景。以三个应用为例，简要介绍具体做法。

• AskHR
  AskHR是IBM内部普及程度和使用频率最高的基于人工智能的人力资源助手。AskHR彻底改变了员工与人力资源部门的互动方式。通过整合79个子系统、47000项政策以及2500个流程，构建了AskHR的应用。过去，员工有问题只能发邮件、打电话询问HR；现在，通过统一的界面，员工可从休假安排到复杂福利问题等各种事项提出问题并获得答案 —— 这只是AI落地的第一步，AskHR已实现了从"回答"到"建议"再到"执行"的跨越。例如：IBM有一套"Bluepoints"内部货币积分体系，经理可向AskHR咨询如何更有效地将积分奖励给高绩效员工，系统会生成多种分配方案，并支持一键完成发放；年度调薪时，AskHR可根据员工上一年绩效、当前薪资对应市场所处的水平，以及员工在该职级的年限，自动生成调薪幅度建议，如果经理希望超出此建议范围，系统会自动启动相应审批流程，实现闭环管理。如今，绝大多数HR相关事务已由AskHR承担，全球27万名员工中，已有24.3万人使用这一工具，接近九成的员工使用率。
  
  伴随AskHR的不断应用，IBM已将人力资源管理流程数字化并实现自动化，人力资源团队的角色也不断在转变，更加以业务价值为导向，从"流程执行"走向"战略引领"，从"经验管理"走向"数据决策"，从"事务性工作"走向"技术增强"，推动构建更敏捷、更高效、更具持续竞争力的人才体系。
  
  此外，AskHR除了面向员工，还有一系列专注于招聘、数据分析等领域的专业HR智能助手，共同构建起一个完整、专业且高度自动化的人力资源服务生态。这不仅是一次技术升级，更是工作方式与组织文化的深刻转变。
  
  
• AskEPM
  AskEPM（Enterprise Performance Management，以AI驱动的全场景业务分析），是Ask系列中面向管理者的绩效管理助手，满足他们对动态业务洞察的迫切需求。传统业务数据、分析数据与数据模型之间往往存在脱节甚至重叠，难以形成统一的数据链路，无法为多维多变的分析场景提供高质量的业务洞察。这导致有超过63%[2]的分析人员长期消耗于重复的数据清洗、口径对齐与报表生成等低效率工作，成为"表哥、表姐"。
  
  AskEPM集成多源可信企业数据，实现自然语言交互。管理者可直接提问"销售增长的核心驱动力是什么？"或"明年利润将面临哪些风险？"等类似关键问题。举例一个实际事例，我询问它："如何提升本项目利润？"，系统精准地识别这一项目的出差旅成本占比过高，并进一步揭示根源在于跨区域人力调配模式，大量深圳员工长期外派，而支援大湾区的任务又频繁地由北京上海员工提供，导致高昂的成本结构。基于这个根因，AskEPM协助制定了管理策略，提出了优化区域资源分配的方案。
  
  AskEPM的用户获得描述性、诊断性、预测性和规范性的见解，并通过基于历史数据和外部因素模拟各种业务场景，进行假设规划和风险分析，给出行动建议。现在，AskEPM已发展成融合了供应链、财务与项目管理等多个智能体的决策应用平台，从静态报表工具，AskEPM已演进为能与管理者协同思考、持续进化的业务伙伴，真正实现了从"解释过去"到"规划未来"的跨越。
  
  
• AskSCI
  AskSCI（Supply Chain Intelligence 供应链智能）做为Ask系列中的供应链智能助理，以自然语言交互方式响应业务查询，堪称企业供应链的"超级大脑"。当前，全球供应链波动持续加剧，企业对供应链实时可视化、复杂端到端网络协调、异常预警、中断研判与约束条件管理的需求空前迫切。
  
  AskSCI全线解决了传统的"供应链控制塔"停留在仪表盘层面，未能真正打通端到端的业务全链条的根本问题，借助IBM watsonx.assistant 与 watsonx.ai，AskSCI帮助供应链管理者在风险发生之前发现异常，无论是需求突变、供应风险、订单异常、发货延误还是运输事故，都能加以预判并给出最优的行动建议。
  
  更值得一提的是，AskSCI支持多约束条件下（客户优先级、产线能力、物料供应等）模拟给出不同排产方案，推演出成本最优或交付最快的可行路径。这就意味着：供应链不再只是被动响应，而是具备了真正的"前瞻性操作能力"。
  
  不止于此，IBM AskSCI还与Envizi 协同，让减碳行动更快、更精准，建设绿色供就链，让企业的碳管理从"人工统计"跃升为"自动计算"，覆盖差旅、物流、废弃物等全链路排放。

04.

路径：如何从自我革新到为客户赋能？

"零号客户"计划是IBM的一个独特优势，通过自有技术和行业、业务领域专长，我们成功识别并解决了数据就绪度不足、垂直化孤岛工作流程、以及IT应用冗余等痛点。这些问题得到了客户的认同，也推动我们完成超过1000项"零号客户"合作项目，助推客户的转型进程。

IBM作为"零号客户"所积累的AI实践经验，其价值在于能够被广大企业快速复用，并通过两种途径赋能行业与企业的生产力提升：

第一， 对于正在出海的企业：

例如拓展至巴西、东南亚等市场的公司，IBM可承接其财务、人力资源等业务流程的外包服务，并直接将我们已验证成熟的AI应用无缝部署至出海企业的业务中，实现"即插即用"的效率提升。

第二， 对于自主推进AI落地的企业：

提供"零号客户"的方法论与实践经验，帮助企业规避常见陷阱，显著加速AI从规划到产生价值的全过程。

截至第三季度，IBM的AI业务规模突破95亿美元，IBM咨询正积极拥抱变革，引领行业创新。尽管刚起步，数字资产和"软件即服务"方面，已开展了超200个大规模数字员工相关项目，以交付可衡量的业务价值，整体咨询签约也呈增长态势。

以某法国银行为例，依托IBM 的AI能力，为其5000家分支机构、2万名客户顾问构建了智能问答系统，每日高效处理70,000+条业务咨询，显著提升了前线服务效率与一致性。以服务大湾区企业的实践为例，我们帮助多家客户通过生成式 AI 驱动供应链转型助力企业全球化运营，其中典型案例实现呆滞库存降低50%，库存周转率提升10%–15%，降本增效的同时，支撑全球供应链管理和未来的持续增长。在广泛众多的项目中，我们看到了巨大的发展潜力。

上面提到的赋能客户的两条路径，无论哪条，IBM的企业级AI都是在走一条务实而坚定的道路 —— 聚焦将AI转化为驱动效率提升与生产力增长的真实引擎。

备注
[1]排名信息援引自行业媒体《AI Magazine》发布的"2024年全球十大AI咨询公司（Top 10 AI Consulting Companies）"
[2]数据援引IBM商业价值研究院报告

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